Отельер

12 ноября 2014

Ольга Нестерова: «Не просто бизнес ради денег»

Ольга Нестерова: «Не просто бизнес ради денег»

Сначала учеба в Швейцарии, затем открытие отеля в экологически чистом районе вблизи Тольятти. Управляющий директор бутик-отеля FAMILIA Ольга Нестерова и после 6 лет работы в отельном бизнесе полна новых идей, которые раз за разом воплощает в своем отеле. Для нее нет мелочей в работе, а своих клиентов, как сама утверждает, всегда узнает в лицо.

 

– Ольга, ваш отель расположен неподалёку от Тольятти, за 12-15 минут можно оказаться в центре города. Как вы выбирали место для будущего отеля и почему остановились именно на Ягодном?

– Несколько лет я провела в Швейцарии, где училась отельному бизнесу, поэтому, когда мы выбирали место для отеля, основным требованием была живописная природа вблизи Волги. Село Ягодное – экологически чистый район; несмотря на близость к промышленной зоне, оно расположено так, что никакие выбросы не попадают сюда – воздух здесь чистейший! Наши гости бегают по утрам вдоль берега Волги – наслаждаются природой и здоровым образом жизни – когда я вижу это, понимаю, что место было выбрано правильно.

– Как жители близлежащих домов отнеслись к такому соседству?

– Первое время, наверняка, они были насторожены; теперь же они наши добрые друзья, видят, что наша работа – это не просто бизнес ради денег – мы развиваем инфраструктуру села, заботимся об озеленении нашей и прилегающей территории, занимаемся ремонтом дорог в Ягодном.

– В отеле 17 номеров. Какие идеи у вас были, когда вы подбирали оформление и общий стиль для Familia?

– Одним из ключевых понятий для бутик-отеля является эксклюзивность интерьеров. Я много путешествую по Европе и мне близка европейская классика – именно в этом стиле выдержаны интерьер и экстерьер бутик-отеля FAMILIA. Есть в отеле номер, который пользуется наибольшей популярностью - его особенность в том, что вся мебель в нем кованная: кровать, софа, журнальный столик, стол для телевизора, торшер и даже люстра! При этом он очень элегантный и уютный. Его выбирают и бизнес-путешественники, и пары, приехавшие на уикенд. Помимо этого в нем получаются шикарные фотоссесии - особенно свадебные.

– Ольга, кто ваш гость? Опишите его.

–Наши гости – это деловые люди, которые ценят комфорт, качество, уютную атмосферу и заботливый сервис. Портрет гостя: возраст 30-45 лет, женат/замужем, есть ребенок/дети, высшее образование, менеджер высшего звена/владелец бизнеса, владение одним или двумя иностранными языками.

– Чуть выше вы упоминали о том, что свежий воздух и большая территория позволяют вашим гостям, например, бегать по утрам. Чем еще можно заняться в свободное от работы время на территории/вблизи отеля?

– Наши гости очень занятые люди и приехав в наш отель они ожидают продуктивного отдыха. К счастью, нам есть что предложить: крытый большой бассейн, финская сауна, массаж, велосипеды, крокет, бадминтон, бильярд, прогулки на катере по Волге, катание на лошадях. Зимой у нас всегда есть горка и она популярна не только у деток! Словом, много возможностей для интересного досуга, но самый популярный – это пикник на обрыве Волги на закате: мы выдаем корзину, пледы и показывает гостям самые красивые места для отдыха.

– Какова заполняемость отеля в зависимости от сезона?

– Так как наши гости преимущественно бизнес-путешественники, высокая загрузка в отеле приходится на весну-лето-осень. С наступлением холодов деловая активность немного снижается, как и загрузка отеля.

– Что необходимо для удержания клиента и привлечение нового?

– Несомненно, для удержания клиента очень важны высокий уровень сервиса и качество услуг. Но еще больше – искренние гостеприимство, желание помочь, если это необходимо, и забота. Мы любим наших гостей, а потому знаем не только о том, какой номер они предпочитают, но и все их привычки: сок, который они пьют на завтрак, пирог, который им так нравится, любимый столик в ресторане, вино, которое они пили крайний раз и многое другое. Наверное, поэтому 90% наших гостей постоянные.

– Существуют ли у вас программы лояльности?

– Постоянным гостям предлагается гибкая система скидок, но у нас не существует карт лояльности так как, повторюсь еще раз, всех гостей мы знаем в лицо!

– Персонал вашего отеля-это...

– Персонал бутик-отеля FAMILIA – это, прежде всего, профессионалы; они гостеприимны, корректны, внимательны и радушны. Процесс подбора персонала достаточно длительный. Несомненно, у нас есть программы подготовки нового сотрудника, и они написаны специально для нашего отеля. Но на этапе отбора мы выбираем не по опыту и знаниям, а по искреннему желанию работать в этой сфере. На собеседованиях мы больше говорим, чем слушаем - хотим без прикрас донести, что это не легкая и не всегда спокойная работа, и мне часто кажется, что людьми сферы гостеприимства скорее рождаются, чем становятся.

– Есть ли продвижение по карьерной лестнице у ваших сотрудников?

– Я всегда с большой радостью наблюдаю за тем, как «растут» сотрудники, пришедшие к нам в команду и, несомненно, они могут и должны рассчитывать на продвижение внутри компании. Есть два ярких примера, которые я отмечаю, принимая новых сотрудников: старший менеджер отеля начинала работу в компании с должности официанта в нашем ресторане, затем была администратором стойки ресепшен; старший администратор ресторана также начинала работать официантом, затем барменом и администратором.

– Какие требования вы предъявляете к компаниям - партнерам по части клининговых и других услуг?

– Качество услуг – превыше всего. Оперативность, ориентированность на клиента.

– Какова политика ценообразования?

– Мы ориентировались преимущественно на рынок гостиничного бизнеса, но не завышали цены исходя из того, что наши номера, даже стандартные, большие по площади, а в отделке отеля использованы только экоматериалы. Перед строительством было принято решение, что отделка всего отеля будет сделана экоматериалами, номера стандартные будут больше по площади (25 кв.м), чем обычно (15-17 кв.м), а цены будут зависеть только от категорий. Никаких надбавок за большую площадь и экологичность.

– Каковы основные каналы продвижения?

– В настоящее время для продвижения отеля и ресторана мы активно используем мероприятия. Самые популярные – детские праздники по воскресеньям: с ребятишками работают аниматоры, проводятся кулинарные мастер-классы и другой интерактив. Летом мы проводим их под открытым небом - благо позволяет наша огромная территория при ресторане «Усадьба». Второй год подряд проводим «Фестиваль еды» – так называемый большой пикник во дворе ресторана. Мы привлекаем к участию другие точки питания (только проверенные), а также различных лекторов, рукодельников, артистов, музыкантов. В течение дня гости могут посетить несколько мастер-классов, поиграть в различные игры (от пинг-понга до мафии), послушать интересные лекции о культуре и искусстве, позагорать на пледе, а также выбрать еду по душе: от восточной до европейской кухни. В планах проведение еженедельных встреч для бизнес-категории граждан, а также день открытых дверей в бутик-отеле FAMILIA.

– Ольга, бытует мнение, что понятие «бутик-отель» в последнее время размывается, его используют в маркетинговых целях для улучшения привлекательности гостиниц...

– Многие отели активно пользуются тем, что приставку «бутик» не нужно подтверждать в соответствующих органах, но гость все поймет, однажды посетив бутик-отель. Слово «бутик» определяет высокий уровень сервиса, эксклюзивные интерьеры и экстерьер, поэтому сложно увеличить привлекательность отеля одним названием (или приставкой к названию, как в данном случае). Наши гости, коллеги из других отелей и эксперты отельного бизнеса отмечают наше 100% соответствие определению «бутик-отель».

– В чем ваше преимущество перед другими тольяттинскими (и может даже самарскими) отелями и гостиницами?

– Отвечу словами наших гостей: гостеприимство, искреннее радушие, интерьеры, расположение, окружающая природа и вкусная кухня ресторана «Усадьба».

– По наблюдениям и рассказам ваших гостей, какое мнение у них складывается о Тольятти?

–Тольятти – молодой и активный город, удивительная природа вокруг делает его привлекательным не только для бизнес-туристов.


Подготовила Катерина Наумкина, журнал "Отель".